Få orden på bestillingene dine

Bestillingene dine samles i Orders › Orders list, under tre faner:

• Pending: alle bestillingene dine som er under arbeid, enten de er nye, under forberedelse, eller allerede overlevert til transportøren.
• Closed: bestillingene som har kommet fram til kunden eller er hentet av kunden.
• Canceled: bestillingene som er kansellert, av deg eller av kunden.

Hver bestilling som kommer inn lander automatisk i Pending-fanen. Deretter er det opp til deg å flytte statusen videre, fra Status-kolonnen i tabellen:

• Pending: bestillingen er bekreftet og betalt av kunden.
• Processed: bestillingen er forberedt og overlevert til transportøren.
• Delivered, eller Finished for en bestilling som er hentet gjennom Click & Collect: kunden har bestillingen sin. Ordlyden følger leveringsmåten som ble valgt ved kjøpet, og de to står side om side i den samme listen.
• Canceled: du eller kunden kansellerte bestillingen.

Pending-fanen og Pending-statusen er ikke det samme, selv om de deler navn. Fanen samler alt som er under arbeid, også bestillinger som allerede er flyttet til Processed; statusen dekker bare bestillinger som ennå ikke er forberedt.

Detaljene i en bestilling forteller deg også hvilken kanal kunden din kom inn gjennom. Blokken med anskaffelseskanaler bærer to linjer, første interaksjon og siste interaksjon, hver med sin dato, sin kilde, sitt medium og sin kampanje.

Den doble lesningen er det som gjør informasjonen brukbar: den første kontakten forteller deg hva som rekrutterer, den siste forteller deg hva som utløser kjøpet. Det er sjelden de samme kampanjene.

Å håndtere bestillinger krever presisjon og regelmessighet, enten du er alene eller i et team.

• Følg med på antall bestillinger som skal sendes, så du ikke blir overveldet.
• Håndter hver bestilling raskt, men uten å forhaste deg.
• Unngå forsinkelser, som får følger direkte i omsetningen.
• Ta godt vare på de strategiske kundene dine.

Disse vanene forutsetter at du har back office for hånden, noe som beskriver dagen til en butikkdriver ganske dårlig. På kjøkkenet, i butikken, på lageret, er det ingen som går tilbake for å sette seg foran en skjerm for hver bestilling som kommer inn.

Shop Companion er mobilappen som svarer på det. Bestillingene dine kommer inn der i sanntid, gruppert etter dag, med hentetidsluken når du tilbyr slike.

Du finner de samme tre fanene som i back office, så ingen har to systemer å lære seg. Å åpne en bestilling gir alle detaljene, og statusen endres fra den samme skjermen.

Lageret ditt kan rettes opp på stedet også, i det øyeblikket du oppdager avviket i stedet for på slutten av dagen.

Det er også dette som gjør oppfølgingen mulig når dere er flere: den som forbereder bestillingen er ikke nødvendigvis den som har tilgang til back office, og trenger ikke lenger å være det.

E-poster og push-varsler går ut automatisk på hvert trinn i prosessen:

• når bestillingen bekreftes
• når den behandles
• når den kanselleres

Meldingen om behandling finnes i tre versjoner, én per leveringsmåte: transportør, Click & Collect og lokal levering etter postnummer. Du kunngjør en forsendelse, en henting eller en utkjøring, som ikke krever de samme ordene.

Disse varslene kan ikke slås av, men innholdet i dem kan redigeres. Du kan altså tilpasse dem fullstendig og sette dem i butikkens farger.

Tekstene deres redigeres i Settings › Email templates for e-postene, og i Settings › Push template for varslene. Begge skjermene dekker de samme bestillingshendelsene.

Husk variablene, som lar deg tiltale hver kunde ved navn.

Her er en e-post som eksempel til inspirasjon.

Når en kunde starter en bestilling uten å fullføre den, registreres den i Orders › Abandoned orders.

Tre punkter så du leser den listen riktig. En bestilling havner der bare hvis kunden startet betalingen: en handlekurv som fylles og så legges til side, dukker ikke opp. Betalingsøkten utløper etter en time. Og skjermen viser de siste to månedene.

En svært stor andel av dem som besøker nettbutikker, når aldri fram til slutten av kjøpsreisen. Det er frustrerende, nettopp fordi disse folkene var interessert og nær ved å konkludere.

De vanligste grunnene til at folk gir opp:

• de sammenlignet prisene dine med konkurrentenes
• fraktkostnadene holdt dem tilbake
• de tenker fortsatt på det

Ingen av disse tre grunnene er et endelig nei, og det er det som gjør en oppfølging berettiget.

Tillegget Abandoned Orders Recovery lar deg sende, fra den listen, en e-post, et push-varsel, eller begge deler.

Meldingene som hører til disse handlingene kan tilpasses, og det anbefales sterkt at du gjør det.

Emnefeltet. Det er det som avgjør om meldingen åpnes, så vær nøye med det.

• Gjør det personlig for kunden, med navnet vedkommende har for eksempel.
• Vis til minst ett produkt fra handlekurven deres. Det tar lenger tid å forberede, men det er det som skiller en oppfølging fra en automatisk melding.

Innholdet. Dette rådet gjelder hovedsakelig e-post, siden push-varselet er mye kortere.

• Oppsummer handlekurven, med listen over produkter og totalsummen for bestillingen.
• Legg til en knapp som tydelig tar kunden tilbake til handlekurven sin.

Tidspunktet. Det finnes ingen fast regel. Noen følger opp innen minuttet, andre venter flere dager. Støtt deg på opplysningene i back office for å avgjøre: hvor ofte kunden kjøper, verdien av handlekurven deres. Erfaringen vil skjerpe dømmekraften din.

De to eksemplene nedenfor viser at den riktige rytmen avhenger helt av bransjen.

En klesbutikk. Hos Léonie Apparel kommer den forlatte bestillingen fra en lojal kunde som har bestilt flere ganger før. Hun kjenner altså prisene våre og fraktkostnadene våre: vi konkluderer med at hun fortsatt nøler, eller at hun ikke rakk å bli ferdig.

Første oppfølging samme dag, med push-varsel, for farten og synligheten.

Hvis ingenting skjer, andre oppfølging dagen etter, med e-post denne gangen. Innholdet er fyldigere og oppsummerer hele bestillingen, noe som kan vekke impulsen på nytt.

En tredje og siste oppfølging kommer etter det om nødvendig.

En restaurant. Rammen endrer seg fullstendig: salgsvinduet er svært kort, siden kunden holdt på å bestille sitt neste måltid.

Vi sender derfor en oppsummerende e-post og et mer direkte push-varsel omtrent 30 minutter etter at bestillingen ble forlatt.

Deretter en andre oppfølging med push en time senere.

Tre dager i det ene tilfellet, én time i det andre. Det som avgjør er ikke verdien av handlekurven, men hvor lenge behovet lever.